Las redes sociales disfrutan de una serie de ventajas muy importantes para las empresas. Una de ellas es saber usar estos canales como un servicio de atención al cliente de calidad. Descubre cómo.
El error de muchas empresas en las RR.SS
Algunas marcas se empeñan en usar las redes sociales solo para vender. De esta forma, están ignorando otros beneficios muy necesarios para cualquier campaña de marketing de social media.
Las redes sociales han de usarse para establecer un mejor feedback con nuestros clientes. Se trata de ofrecer un canal de comunicación sencillo y directo desde el cual los usuarios puedan expresarse. Las empresas usarán dicha información para mejorar sus campañas de publicidad e incluso sus propias estrategias de marketing.
Mejora la atención al cliente
Uno de los aspectos que más valoran los usuarios de una empresa o marca es la atención al cliente y el servicio postventa. Eso indica que las compañías se interesan por cuidar y fidelizar a sus clientes por encima de vender. Por este motivo, las redes sociales han ido ganando importancia como canales para atender las necesidades, quejas, etc de los clientes.
Las redes sociales convierten a los clientes potenciales en lo que se conoce como brand lovers. No obstante, para ello es importante saber cómo desarrollar un buen canal de atención al cliente dentro de una red social.
Requisitos para implantar un canal de atención al cliente
Para que el servicio funcione a la perfección y genere confianza en nuestro público es fundamental que:
- Sea un canal exclusivo: Nada de cuentas vinculadas a… Lo mejor es abrir un canal específico para la atención al cliente. Esto dará una mejor imagen y generará más credibilidad de cara a los clientes.
- Personal cualificado: Es importante que tras este canal se encuentren personas cualificadas para la atención al cliente. De esta manera, nos aseguramos que nuestros clientes van a ser atendidos de la mejor manera.
- Protocolo de actuación: Todos los trabajadores de este departamento han de actuar bajo un mismo protocolo que asegure la buena gestión de la red social, así como de los comentarios que en ella se produzcan. Este protocolo nos ayudará a ser más profesionales en el servicio. Nunca hemos de subestimar la posibilidad de que los trabajadores dispongan un manual de preguntas y respuestas.
Cómo actuar de cara a un mejor servicio
Una vez implementado nuestro canal, es básico saber cómo gestionarlo correctamente. En este caso, se aconseja:
- Priorizar los mensajes ordenador por orden de relevancia.
- Estar constantemente atento a las redes sociales, porque en cualquier momento puede surgir un problema que puede perjudicar a la marca, así que hay que atajarlo cuanto antes.
- Dar respuestas cualificadas que dejen a los clientes satisfechos. No hay nada peor que un servicio de atención al cliente que no se preocupe por resolver los problemas o dudas de los compradores.
- Personalizar los mensajes. Eso aporta más credibilidad a nuestras respuestas.
- Conocer mejor a nuestros clientes para poder abordar mejor sus cuestiones.
